說破不值錢：要如何做網拍客服？

說破不值錢：要如何做網拍客服？

其實我不是很想談這件事，畢竟在學習當網拍客服這件事情上，也是有血有淚，沒走過這段路的人不會知道其中酸甜苦辣。


在競爭激烈的網拍業者中，做好客服已經成了基本中的基本。不說別的，記得每天收信或是上線看看問與答、悄悄話和評價通知，有掛東西在平台上販售的人肯定知道是例行公事。

如果做不好客服，那麼賣家除非以低價搶市，或是販售稀有商品來奪人目光，達到有錢任性的境界，不然客人抱怨連連也是可以預見的。

做一個合格的網拍客服，首先要知道自己的底線在哪裡。賣場文案是否詳實、網拍銷售的相關法規、對公司政策理解清晰。此外，無論在什麼類型的公司中，公司的最大目的不外乎就是賺錢，所以任何可能會丟掉客人的回應，都要思考再三（除非這名客人的訂單每次都賠錢，或是愛買又愛退貨而造成虧損，加入黑名單想必老闆也不會介意）。點了這些技能以後，就可以順利和客人打太極了。（好孩子請不要學）

當然，上面的會了以後，回應難免會很官腔（至少還算是合格的）。作為一名網拍客服，想再精進功力，就是要能理解自己客人，這種時候去逛逛別的同類型賣場，或是自己下場去買買買（荷包君哭泣中）。能夠真正站在客人的角度去思考，並以專業的態度回覆給自己的客人，如此更能增加客人對店家的黏著性（例如我就看過一位女裝拍賣的客服就能給客人搭配建議）。

另外同理心的應用並不是「已所欲，施於人」。你喜歡用電話溝通，但是其他買網拍的人不一定喜歡用電話溝通，有些超取或是管理室代收的，更可能因為無法隨時使用電話而造成聯繫困難。再加以，任何平台為了賺錢（平台手續費），都希望在該平台上進行的交易，盡量以平台的聯絡方式聯繫，如此若有紛爭，也由於屬於第三方的平台系統上有所紀錄，對交易雙方也更有保障。舉例來說，中國最大的零售網站淘寶，就不斷在倡導以他們的通訊軟體進行溝通，不要私下用其他軟體或電話來溝通交易細節，以免產生交易紛爭時，淘寶網無法提供有效協助。

所以記得，當客服就是隨時理你的客戶一下，至少工作日隔天要回覆，遇假日隔周上班日要回覆。
不管回覆好消息還是壞消息，開頭都是您好，結尾都是謝謝。
好評的回應其他客人不會仔細看，但是負評和普評會，所以負評和普評就算真的錯在自身，也要回覆一個：謝謝指教。如果是客人修為不夠，也可以提出服務過程本身沒有瑕疵，最後還是謝謝指教。這不是寫給那些給評價的客人看的，這是寫給其他可能會在這個賣場購物的客人看的。


最後，好像覺得我沒寫到核心對吧？因為有些是暗黑技能，為了避免客戶學去以後，客服會更難做，其實真的坐在客服的位置上，前輩也會教的。例如遇到超級奧客怎麼辦？出不了貨大家都在催怎麼辦？客人打電話來罵人，又不能掛他電話怎麼辦？你在想什麼，你只是一個小客服，當然是問你老闆了啊！